Toyota Oslo bedret kundebehandlingen med et tastetrykk
Norges mest fornøyde bilkunder, det er målet til Toyota Oslo. Med Telia Bedriftsnett skaper de bedre og mer personlige kundeopplevelser – og sparer samtidig tid og ressurser.
– Kundene våre har fått en bedre opplevelse når de kontakter oss, og vi får frigjort tid til andre oppgaver som bidrar til å forbedre kundeopplevelsen ytterligere. Dette er vinn-vinn for både kundene og oss.
Slik oppsummerer ettermarkedssjef Terje Meiner i Toyota Oslo hverdagen, etter at de nylig tok i bruk de effektiviserende funksjonene i Telia Bedriftsnett.
– Tidligere hadde vi et vanlig sentralbord, der kunden ringer inn og blir satt over. Siden det er viktig for oss å få rutet alle samtaler til korrekt person eller avdeling, har vi gjennom god dialog med Telia, funnet løsningen der kundene selv velger hvilken avdeling og ansatt de vil settes til – med ett tastetrykk. Det betyr at kundene kommer raskere dit de skal, og får raskere svar fra rett person, sier Meiner i Toyota Oslo.
Frigjør ressurser til enda bedre kundebehandling
Toyota Oslo lever etter et kjerneprinsipp om å være best i bransjen på kvalitet og kundeservice. Meiner forteller at ledelsens høyeste ønske derfor er at kundene skal få en best mulig personlig opplevelse når de tar kontakt.
– Målsetningen vår er ikke først og fremst å få ned kostnadene, men å oppnå best mulig kundebehandling. Likevel ser vi at vi med enkle tastetrykk får en bonus i form av bedre oversikt og kontroll på hele systemet og alle telefonene som kommer inn.
– Men selv om den nye funksjonaliteten har medført besparelser i ressursbruk, slik at vi i prinsippet kunne kuttet en stilling på sentralbordet, har vi isteden valgt å frigjøre tiden til andre oppgaver, forklarer Meiner.
Han utdyper:
– Kundevertene har nå fått mye bedre tid til å følge opp kundene personlig. Hvis en kunde for eksempel blir stående lenge i kø, kan våre kundeverter gå inn i anropet og spørre om kunden ønsker å bli oppringt.
– Å ha sentralbordet i bakhånd på denne måten er gull verdt for den kundeopplevelsen vi brenner for å gi våre kunder. Tilbake til gammel løsning skal vi aldri.
Terje Meiner, ettermarkedssjef, Toyota Oslo.
Fremoverlente og åpne overfor ny teknologi
En visjon om å ha Norges mest fornøyde bilkunder forplikter – og innebærer å være oppdatert på teknologiske løsninger som gjør det enklere å yte den servicen de ønsker.
– De er en fremoverlent kunde som tenker nytt, er åpne for nye løsninger og opptatt av teknologi og løsninger som kan hjelpe dem å bli mer effektive, sier Kenneth Asperud i Telia.
Asperud og Meiner kan se tilbake på et langt og tett partnerskap over mange år. Toyota Oslo var blant de første i landet til å kaste seg over tjenesten Bedriftsnett da den kom på markedet. Stadig flere funksjonaliteter og integrasjoner er lagt til, i takt med Toyota Oslos behov.
– Vi har bygget sterke relasjoner oss imellom over mange år. Dette partnerskapet gjenspeiler akkurat det vi ønsker og har fått sjansen til med Toyota Oslo: Å være til stede for kunden og sammen velge produktene og tjenestene de har behov for. Vi ønsker å være en god rådgiver, slik at de kan sette søkelys på sin egen kjernevirksomhet og bli enda bedre på det de driver med.
Med Telia som rådgivende partner tar de nå enda et skritt mot å utnytte alle muligheten som ligger i digitalisering. Med wallboard og kø-oversikt på skjermer har Toyota Oslo full oversikt. Samtidig oppgraderes Bedriftsnett med integrasjon mot SuperOffice, som vil effektivisere hverdagen og la dem jobbe enda smartere.
– Ingenting er bedre enn når vi som deres partner kan gi dem en verdi som ikke bare kan måles i besparelser og redusere kostnader, men at de får enda mer fornøyde kunder og lønnsomhet på sikt, runder Asperud av.